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Techniques d'intervention en Coaching
Les huit opérations de Berne appliquées au domaine du coaching

« N'ayez pas peur des vagues qui agitent votre âme, c'est ça la vie.»  Hwang Sok-Young - Le vieux jardin

CONTEXTE

Ce document technique a pour but d’appliquer les « 8 opérations de Berne » au domaine du coaching. Il présuppose une bonne connaissance des concepts de base de l'Analyse Transactionnelle et fait suite à la formation de Gilles Pellerin du 4 octobre 2006 au Centre Bien-Etre et Santé (Namur) et se base sur les trois documents suivants transmis par Gilles Pellerin lors de la formation :

·         Les 8 types d’intervention dans un contexte de négociation à destination des équipes commerciales (G. Pellerin)

·         Les 8 opérations du superviseur (d’après Keith Tudor – AAT N° 105)

·         Principes du traitement de groupe – Chapitre XI – Techniques de Base (E. Berne)

PRESUPPOSES

·         le contrat d’intervention a déjà été spécifié

·         le coach veille à bien rester en position de vie OK++ et dans l’Etat du Moi Adulte

·         le coach veille en permanence à activer l’Adulte décontaminé du client

RESUME

Dans le contexte d’un coaching, les 8 opérations, appliquées la plupart du temps de manière séquentielle, visent à amener le client dans une position où il peut faire un choix Adulte par rapport à sa problématique. Ces 8 opérations sont réalisées en deux temps :

1er temps : interventions visant à décontaminer l’Adulte du client

1 – Interrogation par le coach sur des points décisifs de la problématique du client en lien direct avec le contrat

2 – Spécification par reformulation de certaines informations émises par le client en vue de les fixer en préparation à d’autres opérations ultérieures (ancrage préparatoire)

3 -  Confrontation pour faire ressortir les apparentes contradictions chez le client

4 - Explication pour renforcer l’Adulte du client et l’encourager à « utiliser son intelligence »

2d temps : stimulation de l’Enfant Libre du client et interpositions visant à isoler l’Adulte d’éventuelles influences des autres Etats du Moi

5 – Illustration par anecdote humoristique, analogie ou comparaison pour stimuler l’Enfant Libre au travers de l’Adulte

6 -  Confirmation de la confrontation adressée à l’Adulte décontaminé du client pour renforcer les limites vis-à-vis des Etats du Moi Parent et Enfant

7 - Interprétation de la situation du client par le coach ou mieux par le client lui-même à partir de l’Etat du Moi Adulte non contaminé

8 -  Cristallisation sous forme d’une déclaration par le coach encourageant le client à faire un choix Adulte, ou mieux sous forme d’une décision spontanée de l’Adulte du client, avec dans les deux cas assentiment de son Enfant. Le Parent fait l’objet d’une attention particulière car c’est lui qui est lésé par toute la procédure.



EXEMPLE UTILISE DANS LA SUITE DU DOCUMENT

Imaginons que le contrat de coaching porte sur la problématique suivante : le client (un homme) a rejoint le comité de direction (ComDir) de son entreprise et a peur d’y prendre la parole ou bafouille lorsqu’il est invité à parler. Le contrat de coaching consiste à lui faire retrouver suffisamment de confiance en lui pour qu’il puisse exprimer clairement et avec assurance son point de vue. Les indicateurs de résultat seront les compliments adressés par au moins deux de ses collègues du ComDir à propos d’une de ses cinq prochaines interventions et par l’approbation par le ComDir d’au moins une de ses suggestions par trimestre.


1er temps : décontamination de l’Adulte du client ET INTERVENTIONS

Les quatre premières opérations, appelées interventions, visent à établir une alliance avec l’Adulte non contaminé du client.

1 – Interrogation

Le coach pose des questions pour éclaircir des points qui promettent d’être décisifs dans le traitement de la problématique du client telle que spécifiée dans le contrat. Exemple : « Combien d’hommes et de femmes composent le comité de direction ? »

Le coach s’assure que le client répond à partir de l’Adulte non contaminé. Si ce n’est pas le cas, le coach travaille d’abord sur un processus de décontamination de l’Adulte avant de poursuivre l’interrogation.

Durant l’interrogation, le coach veille à ne pas essayer d’obtenir plus d’information qu’il n’est nécessaire pour le but immédiat.

2 – Spécification

Le coach reformule certaines informations émises par le client en vue de créer un cadre de référence commun et de fixer ces informations dans l’esprit du client. Cette opération est effectuée sous forme d’assentiment (Exemple : « Ainsi, vous préférez travailler avec des femmes ») ou sous forme d’information (Exemple : « Le comité de direction est composé du DG et de tous les directeurs de département ») de façon à s’y référer plus tard lors d’autres opérations plus décisives (ancrage préparatoire).

Le coach s’adresse toujours à l’Adulte non contaminé du client et vérifie de ne pas effrayer l’Enfant du client ni fâcher le Parent.

Durant la spécification, le coach veille à ne rien préciser ce qui n’a pas été énoncé d’abord par le client.

3 -  Confrontation

Le coach met en évidence certaines informations apparemment contradictoires parmi celles énoncées par le client. L’objet de la confrontation peur porter sur deux informations verbales, ou une incohérence entre le verbal et le non verbal. Exemple : « Vous m’avez dit préférer travailler avec des femmes, or vous me dites maintenant que c’est l’attitude de la directrice financière qui vous a déstabilisé lors de votre dernière intervention en ComDir. »

Berne signale qu’une confrontation réussie se manifeste par un rire introspectif, émis par la partie non contaminée de l’Adulte. Un silence pensif indique que le Parent du client, ou son Enfant, ou son Adulte contaminé est déconcerté. Ce silence pensif peut déboucher sur deux issues : soit sur un comportement émanant de l’Adulte décontaminé, soit sur une réaction négative du Parent, de l’Enfant, ou de l’Adulte contaminé. Dans ce second cas, le coach devra retravailler sur un processus de décontamination de l’Adulte.

Le coach est très attentif à confronter à partir de la position de vie OK++ sinon il y a risque de persécution et de jeu psychologique.

4 - Explication

Le coach communique brièvement au client son diagnostic, son analyse, ce qu’il comprend du problème. L’objet de l’explication est de renforcer le cadre de référence commun et d’encourager le client à « utiliser son intelligence » (et non à « intellectualiser »). Exemple : « Mon analyse est-elle correcte si je vous dis que l’attitude sévère de la directrice financière active en vous un petit enfant effrayé, ce qui vous fait perdre vos moyens au moment de prendre la parole? »

Le coach s’assure à ce que le client soit en position OK++ et que l’Adulte non contaminé de ce dernier soit à l’écoute sinon il y a risque de jeu psychologique. Si le client répond par des « Oui mais… », ergote ou relève des contradictions dans le discours du coach, ce dernier doit interrompre le processus et veiller d’abord à réactiver l’Adulte non contaminé du client et à le replacer en position OK++.

Le coach est attentif à utiliser des termes simples, compréhensibles par le client, et de manière aussi brève que possible.


2è temps : INTERPOSITIONS ET stimulation de l’Enfant Libre du client

Par les quatre opérations suivantes, appelées interpositions, le coach rentre dans le cadre de référence du client, vise à garder l’Adulte non contaminé et à activer l’Enfant Libre pour l’amener à prendre une décision ferme et durable.

5 – Illustration

Le coach évoque une anecdote, une analogie ou une comparaison, si possible teintée d’humour, ou du moins vivante, pour - au travers de l’Adulte non contaminé - stimuler l’Enfant Libre et renforcer les acquis des étapes précédentes. Exemple (en ayant vérifié au préalable que le client connaît « La Mégère Apprivoisée » de Shakespeare) : « En somme, au début de la pièce, vous préféreriez côtoyer Bianca que Katharina ... Et qu’à la fin de la pièce vous seriez enclin à changer d’avis ! ».

L’illustration peut être soit immédiate, quelques instants après la confrontation réussie pour en renforcer son impact, soit lointaine, plus tard au cours de la séance ou lors d’une séance ultérieure en guise de piqûre de rappel pour donner une stimulation supplémentaire.  L’illustration peut aussi être soit externe, p.ex. une métaphore, soit interne, en référence au vécu du client (opération plus délicate car risque d’être perçue comme persécutrice si le coach active à son insu une zone sensible ou une blessure chez le client !).

Le coach utilisera l’illustration au moment où l’Adulte est à l’écoute, où l’Enfant Libre est accessible, et où le Parent ne risque pas de prendre le dessus.

L’illustration doit être intelligible par l’Enfant Libre du client et directement liée à la confrontation précédente réussie.

Le coach veillera à ne pas utiliser l’illustration pour « faire l’intéressant » mais dans l’intérêt du client.

6 -  Confirmation

Sur base d’informations complémentaires apportées par le client, le coach va à nouveau confronter celui-ci pour confirmer la présence du même problème. Exemple : « Donc si à l’instar de Katharina, la directrice financière devenait douce comme un agneau, vous m’avez dit que vous n’auriez plus de problèmes à prendre la parole en ComDir. Or vous me dites que vous avez eu également peur de prendre la parole lors du mariage de votre fils au milieu de votre famille, d’amis et de personnes bienveillantes à votre égard. J’en déduis que cela confirme que votre appréhension à prendre la parole n’est liée ni au sexe ni à la bienveillance de votre entourage.»

Le coach vérifiera au préalable que l’Adulte du client est suffisamment fort pour empêcher le Parent de l’utiliser contre l’Enfant, et l’Enfant de se révolter contre le coach.

La confirmation n’est envisageable que si la confrontation précédente et l’illustration ont réussi, que si le client est en position OK++ et hors jeu psychologique. Tout comme la confrontation, l’opération de confirmation réussie amène le client à un rire introspectif. Si ce n’est pas le cas, le coach doit revenir en arrière.

7 - Interprétation

Le coach va encourager le client à imaginer seul ou avec son aide la meilleure façon possible pour résoudre le problème posé en corrigeant les distorsions et en tenant compte des expériences passées. Exemple : « Quelles sont les pistes concrètes que vous pouvez envisager aujourd’hui pour avoir du plaisir à prendre la parole face à un groupe ? »

A ce stade, le client a à sa disposition un Adulte fort, clairement défini et compétent, et un Enfant Libre stimulé, ce qui lui procure une énergie suffisante pour oser aller de l’avant.

Le coach veillera à ne pas s’opposer directement au Parent et à ne pas demander trop de sacrifice à l’Enfant Adapté (EA). « Trop » signifie que le sacrifice de l’EA Rebelle et la peur de l’EA Soumis dépasse ce que son Adulte et le coach peuvent lui promettre en retour pour arriver à voir les choses de la nouvelle façon plutôt que de l’ancienne façon.


8 -  Cristallisation

Le coach énonce la position du client ou amène le client à énoncer lui-même sa position à partir de son Adulte. A ce stade, le coach a accompli sa tâche d’amener le client dans une position où il peut faire un choix Adulte pour résoudre son problème de la façon la plus adéquate possible. Exemple : Le client dit : « Me voilà donc pleinement responsable de ma capacité à trouver du plaisir à parler en public, et ce quelque soit le public auquel je m’adresse. Je me renseigne demain à propos des formations de prise de parole en public. »

A ce stade, et si les étapes précédentes se sont bien déroulées, l’Adulte et l’Enfant du client reçoivent la cristallisation respectivement avec enthousiasme et reconnaissance. Le coach vérifie si le Parent du client est prêt à accepter que l’Adulte va prendre une décision pour solutionner le problème.

Rédigé le 8 octobre 2006

Pour plus d’informations : http://www.executivecoaching.be

A propos de l’auteur :

Marc De Wilde a lui-même été entrepreneur et dirigeant d’entreprises pendant 18 ans. Au fil du temps, il s’est passionné pour les techniques de coaching qu’il a appliquées auprès de ses équipes. Ayant vendu avec succès son entreprise et formé auprès des grandes écoles de coaching, il consacre à présent son temps et son énergie à coacher les dirigeants d'entreprise, les cadres et les managers en Belgique.

Contact : marc.dewilde@executivecoaching.be ou +32 (0)473 94.21.47

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